Clientes relataram esperas de até três horas e ligações encerradas sem solução; operadora descumpriu decreto que regulamenta o SAC e recusou acordo.
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O Procon-MPMG, órgão vinculado ao Ministério Público de Minas Gerais, aplicou uma multa de aproximadamente R$ 4,7 milhões à operadora de telefonia Vivo.
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A sanção é resultado de um processo administrativo que constatou diversas infrações ao Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
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A fiscalização, realizada por agentes do próprio órgão, revelou uma série de obstáculos impostos aos consumidores que tentavam resolver problemas ou cancelar serviços.
Foto: Reprodução
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A Via Crucis do Atendimento
Durante a apuração, os fiscais identificaram que os clientes enfrentavam dificuldades para acessar o SAC por telefone fixo e eram obrigados a esperar mais de 60 segundos para conseguir atendimento direto com um atendente — limite máximo estabelecido para casos de reclamação e cancelamento.
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Além da demora, foram constatadas transferências indevidas de ligação entre diferentes setores e a recusa da empresa em enviar a comprovação das resoluções por meio eletrônico, mesmo quando solicitada pelo cliente ou pelo órgão fiscalizador.
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A decisão também se baseou em dados alarmantes do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec/MG), da plataforma consumidor.gov.br e do site Reclame Aqui.
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Relatos anexados ao processo ilustram o descaso: um consumidor aguardou 40 minutos para contestar uma fatura e teve a ligação encerrada sem solução; outro relatou uma espera superior a três horas sem ser atendido.
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A Ponta do Iceberg
O promotor de Justiça de Belo Horizonte, Glauber Tatagiba, destacou que as reclamações formais representam apenas uma fração do problema real.
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Foto: Reprodução
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O Procon-MPMG citou uma pesquisa da Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe), que aponta que apenas 12,8% dos consumidores lesados buscam os órgãos oficiais de defesa.
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“É evidente que a atividade realizada pela representada é corriqueira e disseminada contra muitos consumidores, que são submetidos à má prestação do SAC”, afirmou o promotor.
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Defesa e Recusa de Acordo
Em sua defesa durante o processo administrativo, a Vivo tentou anular a fiscalização. A operadora alegou que os agentes do Procon deveriam ter se identificado como fiscais logo no início da ligação.
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O argumento foi refutado pelo órgão, que explicou que a identificação prévia comprometeria a veracidade da fiscalização, pois a empresa poderia alterar o padrão de atendimento ao saber que estava sendo monitorada.
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Ainda durante o processo, o Ministério Público ofereceu à Vivo a oportunidade de firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) para corrigir as falhas e evitar a multa, mas a proposta não foi aceita pela empresa. A operadora ainda pode recorrer da decisão.
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Foto: Reprodução
Algumas informações: Ministério Público do Estado de Minas Gerais (MPMG)
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📝 Síntese da reportagem
💸 Multa: Vivo foi multada em R$ 4,7 milhões pelo Procon-MPMG.
📞 Motivo: Irregularidades no SAC (demora excessiva, quedas de ligação e transferências indevidas).
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⏳ Casos: Consumidores relataram esperas de 40 minutos a 3 horas sem solução.
📊 Dados: Pesquisa indica que apenas 12,8% dos lesados reclamam, sugerindo que o problema é muito maior.
🛡️ Defesa: A Vivo alegou nulidade pois os fiscais não se identificaram no início da chamada (argumento negado).
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🤝 Acordo: A empresa recusou a assinatura de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC).
⚖️ Status: A decisão ainda cabe recurso.
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